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数字化时代 人情味可成为机场制胜法宝

更新时间:2019-09-30 17:52:42 来源: 字号:

凯旋门棋牌   据airport world报道,数字革命对机场业务的真正影响现在才开始显现。

凯旋门棋牌   让各种机场流程实现数字化和自动化,使旅客的行程更加顺畅和快捷,同时也可以削减运营成本。但是,如果机场的处理速度加快,仅仅意味着旅客匆匆穿过零售区域,或者只是旅客晚点到达机场,那么谁会真正从中受益呢?

凯旋门棋牌   此外,如果其他机场都采用类似的技术,那么一个机场的可持续竞争优势在哪里?

  在当前竞争激烈的机场市场上,许多CEO不得不与首席技术官(如果有的话)花费大量时间来试图确定数字化所带来的威胁和机遇。

  数字化无疑大大颠覆了从免税店和其他商业收入中获取运营利润的传统欧洲机场业务模式。

凯旋门棋牌   全渠道零售意味着旅客在线下或航空旅行途中的零售店进行观察和试用,然后从网上购买,在这个过程中免税店就像一个商品橱窗一样。这也是欧洲各大航空枢纽的人均旅客零售额下降约3%至6%的原因之一,尽管经过这些枢纽的旅客数量持续上升。

  而且,机场并不是唯一面临旅客行为转变这一挑战的企业。在全球范围内,市中心和购物中心的零售店正面临着来自亚马逊(Amazon)等线上零售商越来越大的压力。

  但在世界的某些地方,线下零售店开始反击,通过使用线上零售商无法使用的方法与途径,重新创造零售购买体验。数字化的确有它的好处,但它会让体验变得更难忘吗?它能带来快乐吗?

凯旋门棋牌   机场需要充分利用其与亚马逊和谷歌相比所具有的关键战略优势——人际交往。而新一代购物中心正准备开始利用人际交往来产生深远的影响。

  向亚洲新的商业/文化中心学习

  香港的K-11艺术购物中心、上海的上海滩村和首尔的COEX购物中心正在重新定义零售业,并且正在蓬勃发展。在这里,顾客不仅可以欣赏到老字号的日常展示,还可以欣赏到精心打造的艺术画廊、会议场所、图书馆、休闲场所和娱乐场所。

  当然,通过高雅的电子订购点可以进行购物,但这只是整体体验的一部分。好消息是,从这些亚洲零售案例中汲取的经验可以应用于世界各地的机场。

  当然,将文化商场的概念应用到封闭机场航站楼的转型过程并非易事,但是创造一个令人兴奋的新环境并在情感层面上与旅客建立联系的原则可以应用到机场航站楼。

凯旋门棋牌   要想成功做到这一点,机场将需要收集和利用其数据来创造针对旅客的改进体验——一种模式并不适合所有人。成功与否将取决于机场重新评估其与特定旅客的关系。

凯旋门棋牌   机场不能仅仅将旅客视为需要通过系统快速无缝处理的单位(尽管必须为此做出规定)。这意味着机场需要了解人们经过机场航站楼时经历的情感旅程。对于大多数旅客而言,机场不仅仅是两个交通方式的中转点或一系列排队,还是一个充满兴奋,恐惧和困惑的地方。

  有了合适的环境,旅客会想要在机场多呆些时间,而不是少呆些时间。这样,机场本身就可以成为一种目的地。对于旅客来说,应该有更多的社交和文化活动供他们期待和享受。所以新技术可以针对那些想要使用它但又被保留在后台的旅客,或者更巧妙地集成在基础设施中,为那些想要更个性化方式的旅客服务。

  这意味着要以更针对性的方式使用科技——让想要简便通过航站楼通道的旅客选择使用新的自动化系统,同时为那些希望获得更悠闲、社交化和个性化机场体验的旅客提供新的设施。

  在谈到樟宜机场集团在技术和客户体验方面的理念时,樟宜机场集团负责转型和企业发展的高级副总裁Dawen Choy表示: “我们是世界上最受欢迎的机场,而不是公交车站!我们最不愿意做的事情就是使所有旅客交互自动化。我们的任务是吸引并让我们的旅客感到兴奋。”

  理解个人服务和人际互动的价值

  人际交往的重要性不容低估。并且,人际交往正在成为整个社会的奢侈品。在自动化和预测算法日益增加的时代,人际交往开始拥有个性化服务、甚至特权服务的特征。

凯旋门棋牌   因此,为了充分利用新技术的优势,人际交往需要以目标明确的和智能的方式实现。

凯旋门棋牌   未来机场的独特卖点将是高科技和低端技术的结合:通过应用程序和虚拟现实或酷炫的社交媒体宣传实现的高科技,以及通过加强旅客和机场工作人员之间的人际交往的低科技。

凯旋门棋牌   为此,可以在候机楼内增加更多的机场信息亭(温哥华和新加坡樟宜等屡获殊荣的机场特色),积极与整个候机楼内的旅客互动,使用新技术帮助识别迷路旅客的位置,并减少对航班时刻表的潜在人为干扰。

凯旋门棋牌   往往旅客早已忘记新技术带来的便利,但与工作人员的互动却仍萦绕在他们的脑海。

凯旋门棋牌   一个简单的开始就是对机场所有员工进行基本的旅客服务培训,并对客户服务人员进行专门培训,以帮助在登机口或边境管制处排队等候的旅客。

凯旋门棋牌   同样,机场可以向零售业学习。苹果培训员工吸引客户的方式是创建一个能够识别供应商和客户之间不同的、进阶关系的品牌,甚至在技术市场也是如此。

  机场的秘密武器:惊喜和快乐

凯旋门棋牌   谷歌和亚马逊已经开始对机场盈利能力产生破坏性影响。机场能做的最好的事情就是更好地利用现有的数据和技术,以一种有意义的、友好的方式与旅客互动,在情感层面上触动旅客。

  至少目前,亚马逊或谷歌还没有与客户进行这种物理互动,因此机场需要让这种体验变得非常积极主动。

凯旋门棋牌   即使在自动化和预测算法不断增长的时代,快乐的客户也同样意味着忠诚的客户。如果机场的CEO们能把他们的机场改造成真正令人兴奋、令人惊喜的空间,这将不仅仅有助于将线上的竞争对手拒之门外。

  对于航空公司和旅客以及其它机场来说,它也是一个标志,表明这个机场与众不同。它具有人情味,而且是真正创新的机场。

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